Gastvrije medewerkers zijn goud waard voor een organisatie, maar niet iedereen is vanuit zichzelf gastvrij. Wat zijn eigenlijk eigenschappen waarvan je kunt zeggen: als iemand daarover beschikt dan is hij of zij echt gastvrij? We hebben er zes op een rij gezet die wij bij Secured erg belangrijk vinden.
1. Zonder oordeel het contact aangaan.
Een geïrriteerde houding van een klant kan meerdere redenen hebben bijvoorbeeld een lange file, de kunst is om rust te creëren en zo de negatieve houding niet van invloed te laten zijn op de beleving van de dienst.
2. Verplaatsen in de klant.
Iedereen is anders, een sollicitant wil graag bevestiging dat hij inderdaad verwacht wordt, een directeur wil graag met een kop koffie bijkomen van zijn reis.
3. Neem de klant bij de hand.
Geef de klant het gevoel dat geen enkele vraag vreemd is en help hem door je juiste dienstverlening te bieden.
4. Uitzonderingen in de dienstverlening toestaan.
Houd niet stoïcijns vast aan regels, sta uitzonderingen toe, bijvoorbeeld als anderen er geen hinder van ondervinden en het onderbouwd is.
5. Laat de klant niet aan zijn lot over.
Stuur iemand niet van het kastje naar de muur, denk actief mee aan een oplossing.
Dienstverlening is mensenwerk. E-mail, telefoon, de werkplek en procedures zijn hulpmiddelen voor de dienstverlening en geen doel op zich, gebruik je zintuigen, praat en maak contact met mensen.
Maar het allerbelangrijkste van hospitality is luisteren! Door tijd te nemen voor de klant geef je hem of haar het gevoel dat deze gehoord wordt.
