Gastvrije medewerkers zijn goud waard voor een organisatie, maar niet iedereen beheerst gastvrijschap vanuit zichzelf. Wat zijn eigenlijk de eigenschappen waarvan je kunt zeggen: als iemand daarover beschikt dan is hij of zij echt gastvrij? We hebben er zes op een rij gezet die wij bij Secured erg belangrijk vinden.
- Eerst luisteren dan handelen
Het allerbelangrijkste van hospitality is luisteren! Door tijd te nemen voor de klant geef je hem of haar het gevoel dat deze gehoord wordt en kan je hem of haar beter van dienst zijn.
- Zonder oordeel het contact aangaan
Dienstverlening is mensenwerk. E-mail, telefoon, de werkplek en procedures zijn hulpmiddelen voor de dienstverlening en geen doel op zich, gebruik je zintuigen, praat en maak contact met mensen.
- Verplaatsen in de klant
Iedereen is anders, een sollicitant wil graag een bevestiging dat hij inderdaad verwacht wordt, een directeur wil graag met een kop koffie bijkomen van zijn reis.
- Neem de klant bij de hand
Geef de klant het gevoel dat geen enkele vraag vreemd is en help hem door je juiste dienstverlening te bieden.
- Uitzonderingen in de dienstverlening toestaan
Houd niet stoïcijns vast aan regels, sta uitzonderingen toe, als anderen er geen hinder van ondervinden en het onderbouwd is.
- Laat de klant niet aan zijn lot over
Stuur iemand niet van het kastje naar de muur, denk actief mee aan een oplossing.
